Ante una crisis de reputación online la manera en la que se proceda para salir reforzados y que no afecte al futuro de la marca personal o empresa que la haya sufrido. Para gestionar de la mejor manera una crisis en redes sociales, deberíamos mantener las siguientes pautas.
1. Hablarlo dentro
Cuando existan o no problemas de reputación online tener una buena política interna, hará que solucionarlo se haga más cómoda. Ya que igual se hacen plan de evacuación de incendios, asegurarse de que sepan qué hacer si se produce una crisis de reputación en redes sociales. Deben saber cómo actuar ante las críticas. Para ellos hablar desde dentro los aspectos más relevantes para actuar en redes sociales.
2. Diferenciar críticos y haters
Algunos usuarios tienen como único fin criticar por criticar. Es diferente del usuario que está molesto o decepcionado con algo que ha hecho o dicho la empresa o marca personal. También debemos valorar si los comentarios negativos proceden de clientes o potenciales clientes, o de usuarios que nunca consumirían tus productos. Y una vez sabiendo que tipo de usuario es, actuaremos de manera distinta.
3. Pensar en positivo
Ante los problemas pensar en positivo. Es fácil decirlo y no tanto hacerlo, pero ayuda a resolver una crisis en redes sociales. El enfado se contagia con facilidad, pero con una actitud constructiva y dialogante podremos reducir el enfado de algunos usuarios y convertir su frustración o critica en un valioso feedback.
4. Actuar rápido
Cada minuto que transcurre desde que un usuario publica una queja y hasta que recibe respuesta, se incrementan las posibilidades de que explote una crisis de reputación. La dinámica en redes sociales obliga a actuar rápido, sobre todo cuando aquel la lanza desde su dispositivo móvil porque su capacidad de espera es incluso menor.
Algo que tenemos que tener muy presenta es que, una crisis de reputación online tiene muchas más probabilidades de mantenerse bajo control si se detecta a tiempo.
5. Aceptar el error
Nadie es perfecto y los errores pueden ocurrir. Ante una queja en redes sociales justificada lo mejor que se puede es reconocerlo. Con ello estaremos demostrando que escuchamos a los usuarios, de esta forma ganaremos su confianza.
6. Sinceridad
Queremos que los usuarios confíen en nosotros, pero sobretodo que no desconfíen. Lo mejor que podemos hacer es aplicar la sinceridad e informar con exactitud de lo ocurrido, ante las quejas recibidas. No respondiendo nunca con evasivas ni mentiras, porque eso sería mucho peor.
¿Qué manera actúas ante crisis de reputación en redes sociales? ¿Añadirías otra pauta? Déjanos tu opinión en comentarios.
